用心做好服務(wù) 用愛(ài)溫暖用戶
發(fā)布時(shí)間：2021-07-20 07:58:49 作者：包頭熱力
在喜迎中國(guó)共產(chǎn)黨成立100周年之際，我以集團(tuán)公司模范帶頭人站在這里講述自己的故事，感到十分光榮、自豪，內(nèi)心無(wú)比激動(dòng)和喜悅。
我是一名80后的女性，生在新時(shí)代、長(zhǎng)在紅旗下。這個(gè)和平的年代留給我的是幸福、是快樂(lè)、是無(wú)限的機(jī)遇和可能。1999年，我幸運(yùn)地走入包頭市熱力總公司工作至今，在這個(gè)大家庭里茁壯成長(zhǎng)，2005年光榮加入中國(guó)共產(chǎn)黨。二十多年來(lái)，在用戶服務(wù)這個(gè)工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)、無(wú)怨無(wú)悔，把對(duì)孩子的耐心、對(duì)家人的細(xì)心、對(duì)朋友的熱心，毫無(wú)保留地投入到用戶服務(wù)工作上，努力實(shí)踐著“愿每個(gè)家庭溫暖如春”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)宗旨。
耐心細(xì)致 認(rèn)真負(fù)責(zé) 腳踏實(shí)地
在服務(wù)這個(gè)既平凡又重要的工作崗位上，勤勤懇懇，從未喊過(guò)苦叫過(guò)累，也從未有過(guò)一絲懈怠與厭倦，始終保持著高度的責(zé)任心和使命感去接待每一位熱用戶。記得那是一個(gè)供熱初期，站里的師傅們都在外面忙于為用戶處理“跑冒滴漏”和排氣問(wèn)題，我一人正伏案做著工作記錄。只聽門外傳來(lái)一個(gè)男人的聲音，“有人在嗎？”隨即一個(gè)身材高大的中年男士站在我面前。厲聲厲色地質(zhì)問(wèn)我：這暖氣咋回事？供了兩天就停了，這變天凍死人了，退錢.......對(duì)于剛上班不久的我，面對(duì)這突如其來(lái)的發(fā)問(wèn)，我內(nèi)心是慌張的、害怕的。我深吸一口氣，強(qiáng)裝鎮(zhèn)定的起身走向他，并沒(méi)有馬上向用戶解釋問(wèn)題，而是學(xué)著老師傅的樣子，沖他微微一笑，并為他倒上一杯熱水，請(qǐng)他坐下，這一舉動(dòng)讓用戶立刻安靜下來(lái)。接著又耐心細(xì)致地為用戶解答疑問(wèn)，通過(guò)幾十分鐘的反復(fù)交談，終于把他心里的疙瘩解開，和顏悅色地為他剛才進(jìn)門時(shí)的態(tài)度表示抱歉，最后這位用戶面帶歉意的微笑滿意離開。
作為一名黨員，我時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，扎根用戶，傾聽他們的心聲，了解他們的實(shí)際困難，為用戶辦好事、辦實(shí)事。我不禁想起早期在老舊小區(qū)分戶改造時(shí)遇到的一位特殊用戶。她是一位獨(dú)居老人，是該小區(qū)的老住戶，也是該棟的樓長(zhǎng)，對(duì)大家的事情非常熱心，在鄰居心中頗有威望。當(dāng)分戶改造工作進(jìn)行到這里時(shí)，她強(qiáng)烈反對(duì)，給我們的工作帶來(lái)很大阻礙。幾次上門做工作，不是吃閉門羹，就是不讓我們說(shuō)話，聽她發(fā)泄情緒。當(dāng)時(shí)我們請(qǐng)轄區(qū)居委會(huì)出面協(xié)調(diào)此事，但也沒(méi)能說(shuō)動(dòng)老人，面對(duì)困難我們感到無(wú)力更加無(wú)奈。但想到如果放棄改造，該處常年“跑冒滴漏”嚴(yán)重，勢(shì)必會(huì)影響正常供熱。我們毅然決然地分組白天晚上輪流拜訪老人做工作。功夫不負(fù)有心人，十幾天后，老人終于讓我進(jìn)屋談?wù)劥耸铝恕?/span>
經(jīng)過(guò)詳細(xì)了解，老人家最大的疑慮是對(duì)分戶供熱這個(gè)新型供熱模式的不解，怕改完不熱。另外自己歲數(shù)較大、身體不好、兒女不在身邊、家里裝修復(fù)雜、老物件太多不好挪動(dòng)。知道了老人的困惑和難處，我向老人說(shuō)明改造的意義及好處，讓老人放心，并積極聯(lián)系技術(shù)人員，針對(duì)用戶家中情況，設(shè)計(jì)出不影響用戶裝修的方案。同時(shí)承諾老人在改造過(guò)程中，工作人員會(huì)協(xié)助搬挪家具。老人被我們這份堅(jiān)持和熱情打動(dòng)，配合我們順利進(jìn)行改造。后期還為我們做宣傳工作，為該小區(qū)改造工作圓滿完成助力。此后，阿姨時(shí)常到熱力站看望我，還給我?guī)б恍┧齼鹤咏o她郵寄回來(lái)的好吃的。每當(dāng)想起這些時(shí)，我心里都是暖暖的。就是這份對(duì)工作的認(rèn)真執(zhí)著、對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，贏得了廣大熱用戶的一致好評(píng)。每當(dāng)看到用戶滿意的笑容，我就感覺(jué)心里踏實(shí)、安心。
以身作則 甘于奉獻(xiàn) 傳播正能量
2012年，公司提出大力推行“1234”服務(wù)工程，提升服務(wù)質(zhì)量，打造“包頭熱力”服務(wù)品牌。這是企業(yè)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，做好服務(wù)工作必須從基礎(chǔ)抓起，必須提升大家的服務(wù)意識(shí)。我清楚地認(rèn)識(shí)到要想轉(zhuǎn)變一個(gè)人的固有思想是一件很難的事情，但我也清楚地知道這項(xiàng)工作的推行勢(shì)在必行。只有將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，粗曠的服務(wù)轉(zhuǎn)向精細(xì)化服務(wù)，才是我們企業(yè)向前發(fā)展的重要保障。雖然知道這項(xiàng)工作困難重重、阻礙重重，但身為服務(wù)組長(zhǎng)的我，面對(duì)急難險(xiǎn)重任務(wù)不逃避，經(jīng)受艱難困苦環(huán)境不抱怨，敢當(dāng)排頭兵、敢啃硬骨頭。我經(jīng)常走進(jìn)站內(nèi)查閱服務(wù)資料、規(guī)范服務(wù)行為，以此和同志們拉近關(guān)系。起初大家對(duì)我冷嘲熱諷、不理不睬。但隨著我的不懈努力和不達(dá)目的不罷休的韌勁，大家改變了以往的態(tài)度，接受我的指導(dǎo)，還和我交流服務(wù)心得。夏季，在大家的配合下，一起走進(jìn)社區(qū)開展形式多樣的供熱服務(wù)、收費(fèi)宣傳工作。
在每年的供熱高峰期，每日要接聽百余通電話和接待數(shù)十位來(lái)訪用戶。為保證工作質(zhì)量，避免忙中出錯(cuò)，我都會(huì)對(duì)政府熱線、行風(fēng)熱線、燃熱處信息平臺(tái)、住建局信息平臺(tái)等上級(jí)平臺(tái)的轉(zhuǎn)辦件一一進(jìn)行審核督辦。在實(shí)踐中苦練真本領(lǐng)、淬煉硬功夫，把“首問(wèn)責(zé)任制”認(rèn)真落實(shí)到位，堅(jiān)決杜絕推諉現(xiàn)象，以身作則，真心把每一位熱用戶當(dāng)成親人，想其所想、急其所急。憑借人與人的情感交流和行為感染，向組員們毫無(wú)保留地傳授服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)技能。同時(shí)更傳遞了耐心、專注、堅(jiān)持的精神。每當(dāng)遇到急、難用戶，我都會(huì)在旁邊指導(dǎo)組員如何應(yīng)對(duì)，事后總會(huì)就此事做個(gè)討論，積累并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而提升服務(wù)水平。隨著公司發(fā)展的需求，客服平臺(tái)也做了升級(jí)，隨即我便帶領(lǐng)組員們不厭其煩一遍又一遍演練，遇到問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系公司給予解決。正是這份嚴(yán)謹(jǐn)影響著身邊每一個(gè)人對(duì)待工作都是認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍，就在大家共同努力下，工單的辦結(jié)率達(dá)100%，用戶滿意率不斷提升。
注重細(xì)節(jié) 勤于思考 勇于創(chuàng)新
工作中學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)中工作，不斷將服務(wù)理念融入到具體的服務(wù)工作中去。隨著用戶群體的復(fù)雜多變性，我發(fā)現(xiàn)原有用戶服務(wù)信息臺(tái)賬，已不再適用目前工作需要。于是便結(jié)合日常工作與服務(wù)要求，設(shè)計(jì)出了一套全面細(xì)致并伴有獨(dú)特風(fēng)格的用戶信息臺(tái)賬，既精準(zhǔn)又適用，贏得了職工的認(rèn)可，在二公司內(nèi)進(jìn)行了推廣應(yīng)用。
為了豐富工作經(jīng)驗(yàn)，避免工作失誤，在每年采暖期結(jié)束后，我都會(huì)趁熱打鐵將本采暖期具有典型性、代表性的問(wèn)題梳理出來(lái)，組織相關(guān)人員召開案例分析會(huì)。會(huì)后，將分析的情況及整改方案歸納總結(jié)后發(fā)至各中心站學(xué)習(xí)，為提高大家工作能力和服務(wù)質(zhì)量提供幫助。
緊跟時(shí)代 加快步伐 積極響應(yīng)
在2021年5月召開的包頭市熱力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司一屆二次職代會(huì)上，職工代表們對(duì)《包頭市熱力（集團(tuán)）有限責(zé)任司“十四五”規(guī)劃（草案）》進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的討論?！兑?guī)劃（草案）》的制定匯聚了集團(tuán)公司整體的智慧和力量，它是引領(lǐng)集團(tuán)公司未來(lái)五年發(fā)展的方向標(biāo)。在二公司職工培訓(xùn)中，我將《規(guī)劃（草案）》里有關(guān)服務(wù)工作的新舉措、新模式、新理念，及時(shí)傳達(dá)給每一位職工，讓大家充分了解到集團(tuán)公司的發(fā)展方向，增強(qiáng)職工們的信心和干勁。
樂(lè)觀向上、善于溝通的我對(duì)服務(wù)工作有著不同常人的熱愛(ài)，正是這份熱愛(ài)和執(zhí)著讓我在用戶服務(wù)這個(gè)崗位上一干就是二十多年。一份耕耘，一份收獲，我的工作成績(jī)得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、同事們的贊譽(yù)，更有廣大熱用戶們的信賴。我曾先后被授予“包頭市最美一線職工”、“包頭市三八紅旗手”稱號(hào)，所在班組被公司評(píng)為“先進(jìn)集體”。這些榮譽(yù)曾讓我激動(dòng)過(guò)、感動(dòng)過(guò)，更讓我明確了自己的奮斗目標(biāo)與前進(jìn)的方向。作為一名老黨員，在組織多年教育和培養(yǎng)下，不斷提升我對(duì)事務(wù)的判斷和鑒別力。我始終堅(jiān)信事無(wú)好壞、關(guān)鍵在人，只要大家齊心協(xié)力，在政策的指引下、在集團(tuán)公司黨政的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在高科技的輔助下，乘風(fēng)破浪、闊步向前。用心服務(wù)用戶、用愛(ài)傳遞溫暖，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，以優(yōu)異的成績(jī)向建黨100周年獻(xiàn)禮！
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